患者サービス委員会

（筆責）委員長　成田　知

　当委員会は、当院を利用して下さる患者さんたちへの“サービスの向上”を目指してがんばる委員会です。

　平成14年までは看護部内の接遇委員会があったのですが、平成15年からはこれを全病院の問題として捕えて全病院の委員会として昇格し、平成20年度からは「病院ボランティア委員会」も吸収したかたちで、新たに「患者サービス委員会」となって現在にいたっております。当委員会は、患者さんのどんなご意見にも耳を傾け、少しでもサービスの改善につながることがあれば、関係部署と連絡をとりあって改善に努めるか、然るべき立場の方に善処を要求する立場にある委員会と言ってよいでしょう。

　職員の“接遇面”については、いまだに皆さんからいろいろなご注意やお叱りを受けることがあり、その改善を大きな目標のひとつにしております。患者さんまたはそのご家族から寄せられるご意見、ご注文または抗議といったものは、直接口頭でおっしゃる方もいますが、ほとんどが院内に設置した「投書箱」に寄せられます。毎月それらを委員会で周知し、対策を講じます。ハッと胸に手を当てたくなるようなご指摘は多いのですが、予算などの関係で今しばらくご辛抱願いたいことや、見当違いと思われるご指摘も中にはあります。しかしすべて真摯に対応することをモットーに、病院側の返答が要求された場合にも遅滞なくこれに（書面で）お答えするように努力をしております。

　当委員会ではまた、種々の院内研修を開催しております。職員が、患者さんや対応する医師などを演じる “ロールプレイング”によって問題点を認識し合ったり、いわゆる接遇のプロを講師に呼んで勉強会も開催しております。院内の各部所から“患者応対では何が問題なのか”意見を集めてみることや、患者さんにアンケート調査も行っています。

　ということで、いろんなことを試みてはいるのですが、500名近くの職員あるいは委託職員が、こころをひとつにして“患者さんのお気持ちに寄り添う温かみのある病院（まさにhospitality！）”にする努力は、残念なことですがまだまだ足りないと思います。大変多忙な総合病院ですが、忙しいことを理由にないがしろにして良い問題では決してないと、私たちは考えております。

　「病院ボランティア委員会」は当委員会に吸収されましたが、患者さんの「お世話がかり」（患者さんのご案内、車椅子のお手伝い等）のボランティアも引き続き募集しておりますので、こころある方はどうぞお問い合わせ下さい。